Возражение кредит не нужен

Сегодня предлагаем рассмотреть следующую тему: "Возражение кредит не нужен". Мы собрали и подготовили полную информацию по теме, что позволит решить любую проблему. Если после прочтения статьи остались вопросы, то вы их можете в любое время задать дежурному юристу.

У клиента нет денег: что делать и как отвечать на возражение?

Когда клиент говорит, что у него нет денег, это не всегда означает отсутствие бюджета. Часто деньги есть, но вам отказывают под предлогом отсутствия финансов. Давайте разберемся, что делать, если в ответ на предложение заказчик говорит: «Мне все нравится, но у меня нет денег».

Общий алгоритм действий выглядит следующим образом:

  1. Выяснить, действительно у клиента нет денег или бюджет есть.
  2. Если деньги есть – выяснить реальные возражения и обработать их.

Если денег нет – оптимизировать бюджет или вежливо отказаться от сотрудничества.

Ниже подробно рассмотрим каждый этап действий.

1. Выяснить, действительно ли нет денег?

В первую очередь важно понять, является заявление клиента предлогом или у заказчика действительно туго с финансами. Если вы предлагаете оформить группу в социальных сетях за 1000 рублей, а клиент говорит: «У меня нет денег», понятно, что физически у заказчика 1000 рублей есть, а отсутствие бюджета – это отговорка. Если вы предлагаете проект за несколько сотен тысяч рублей маленькой фирме, то у такой компании действительно могут отсутствовать такие средства.

Чтобы точно выяснить, является отсутствие денег у клиента отговоркой или нет, используйте уточняющие вопросы.

Например, спросите клиента: «Иван Иванович, я вас понял. Скажите, пожалуйста, если отбросить вопрос финансов, то что еще вас не устраивает в моем предложении?» Если отсутствие бюджета является предлогом, клиент может ответить, что его реально не устраивает в вашем предложении. Например, он скажет: «Да, помимо цены, меня не устраивают сроки выполнения работы. Возможно ли сделать проект на месяц раньше?» Или так: «Конкуренты предложили сделать проект в 2 раза дешевле. Не понимаю, почему у вас такие высокие цены».

Клиент может не сознаться, что у него есть другие возражения. В этом случае переходите на этап 3 – предлагайте оптимизировать бюджет. Если клиент не соглашается на оптимизацию бюджета, значит, вопрос вовсе не в деньгах. Его не устраивают другие условия. Возвращайтесь на этап 1 и задавайте другие уточняющие вопросы с целью выяснить реальные возражения.

Например, хорошо работает двухходовка. Вы спрашиваете клиента: «Иван Иванович, если мы найдем способ снизить бюджет, вы сможете с нами сотрудничать?» Клиент говорит: «Нет». Вы задаете вопрос: «Иван Иванович, а почему?» Тут клиенту ничего не остается, кроме как сказать реальные возражения.

2. Обработать реальные возражения

Вы узнали, что деньги у клиента есть, и он отказывается от сотрудничества по другим причинам. Обычно они следующие:

Клиент хочет скидку. Если проблема в том, что клиент хочет скидку, можете дать символическую скидку или бонус. Либо объясните ценность предложения и скажите, что скидку дать не можете, поскольку цены не завышаете. Клиент все поймет и согласится на вашу цену.

Суть этапа – обработать реальные возражения клиента и вывести его на сделку.

3. Оптимизировать бюджет

Если у клиента действительно нет денег, можно попробовать оптимизировать бюджет. Например, вы можете предложить: «Иван Иванович, давайте посмотрим, как можно оптимизировать бюджет. Скажите, пожалуйста, какие функции на сайте являются обязательными, а какие можно исключить? Если мы уберем это и это, получим снижение бюджета на ХХ рублей, а если то и то – снижение будет ХХХ рублей». Многие заказчики готовы на оптимизацию, чтобы нанять хорошего специалиста.

Если клиент не идет на оптимизацию бюджета, скорее всего, проблема не в деньгах. Нужно выяснить реальные возражения клиента.

Что делать, если клиент предлагает слишком маленький бюджет?

Бывают ситуации, когда клиент просит снизить бюджет до уровня ниже вашей минимальной планки. Например, вы берете проекты с бюджетом от 50 тыс. рублей, а клиент предлагает работать за 5 тыс. рублей. Никакая оптимизация тут не поможет.

Выход один – вежливо отказаться от проекта, поскольку сделать работу в 10 раз дешевле вы не сможете. Например, так: «К сожалению, в рамках указанного бюджета что-либо предложить не смогу. Минимальная стоимость проекта у меня 50 тыс. рублей». Клиент может согласиться на минимальный бюджет, уйти к другому исполнителю или обратиться к вам позже, когда будет готов заплатить указанную сумму.

Не всегда, когда клиент говорит, что у него нет денег, это является реальной причиной отказа. Часто отсутствие денег – предлог, за которым скрываются реальные возражения. Важно корректно их выяснить и обработать. Таким образом вы сможете получить много проектов.

О кредитах

Сайт о кредитах

Отработка возражений мне хватает своих средств не нужен кредит

Работа со скрытыми сомнениями, пожалуй, наименее автоматизированная часть продаж. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению.

Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта. Итак, вот идеальная картина, при которой сопротивление клиента может быть сломлено.

► Необходимо быстро осознать, где была допущена ошибка. Возражения — результат сомнений покупателя во время презентации и формирования потребностей.

► Бессмысленно отвечать прямо на скрытое возражение. Менеджер просто потратит время.

► Хорошо бы, чтобы продавец был опытным. Именно опыт дает ощущение того, что и когда должно быть сказано.

Задача менеджера — вывести покупателя из «туманной области» с целью услышать хотя бы намек на истинное сомнение. Тут есть несколько способов, которые можно применять в зависимости от ситуации.

1. Добиться от клиента искренности

Смысл посыла, который передается в этом случае, — дать знать человеку, что приводимая им причина не может быть воспринята как истинная, поэтому ему придется сказать все, как есть на самом деле.

При этом задаются очень мягкие вопросы. Например: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому, что не хотите мне отказывать? Я взрослый человек и смогу вынести отказ».

2. Ограничить клиента общим вопросом

Например: «Это именно то, что вас сдерживает? Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение?».

3. «Игнорировать» ложное возражение

Пожалуй, это самая действенная методика. Это не значит, что вы игнорируете человека. Просто в этот момент вы продолжаете говорить с ним на языке его личных выгод. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы, соглашаясь со справедливостью желания контрагента, «выстреливаете» коротко очередной его выгодой.

4. Суммировать выгоды

Суть этого метода работы с сомнениями состоит в напоминании покупателю на его языке, что именно он получит от покупки. «…Смотрите, вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

5. Создавать доверие

Иногда, когда продавец чувствует, что есть недоверие именно к компании, то в качестве эффективной работы с сомнениями можно озвучить кейс. Под кейсом мы пониманием историю успешных взаимодействий с компанией и ее довольных клиентов. Тут в ход могут пойти отзывы клиентов, ссылки на довольных покупателей и исследования.

Читайте так же:  Обязана ли страховая компания выплатить страховку

6. Закрывать «закрытого»

Суть метода заключается в том, чтобы продолжать продавать, даже если контрагент сообщил, что у него эта потребность закрыта. Иногда вам говорят правду, а иногда это просто скрытое сопротивление. Продавцу нужно убедиться в том, что это правда. И даже если это так, то предложить наилучшую альтернативу.

Работа с возражениями. Возражение – это выражение несогласия заемщика на слова коллектора.

Возражение – это выражение несогласия заемщика на слова коллектора.

В процессе разговора коллектора и Клиента, у Клиентов зачастую возникают возражения.

Примеры самого частого возражения Клиента:

— Я всё понимаю, но денег у меня нет.

— Ладно, я постараюсь, но ничего не обещаю

Лица, ответившего по доп. номеру:

— Я всё понимаю, но ничего передавать не буду

— Ладно, если вдруг когда-нибудь его увижу, то постараюсь не забыть передать

Суть возражений, чаще всего, ясна: у Клиента есть своё видение на проблему долга, и он не хочет менять своего мнения, не хочет менять ситуацию, предпочитает бездействовать или ждать, когда проблема сама собой разрешится.


Спор в такой ситуации малоэффективен, т.к. собеседник, скорее всего, уже планировал так ответить позвонившему, поэтому чем более напорист будет коллектор, тем больше будет закрываться Клиент для переговоров.

В данной ситуации обязательно нужно возражение отработать, рекомендуется, но не обязательно применение схемы “ТОРГИ”, в которой коллектор не спорит с собеседником, а пошагово выторговывает свои выгоды, предлагая Клиенту разные выгоды.

Нет! Да + ценность + выход из ситуации
Нет! Да + бонус
Нет! Да + принцип

Нет! – любое возражение Клиента после презентации;

Да – приемы работы с возражениями:

а) Уточняющие вопросы • правильно ли я понимаю, что Вам долгое время задерживают заработную плату? • Вы имеете в виду, что сейчас для Вас затруднительно оплатить всю сумму задолженности сразу?
б) Присоединение • Да, Вы абсолютно правы • Мы Вас прекрасно понимаем, это действительно серьезная ситуация • На Вашем месте может оказаться каждый, Вас можно понять
в) Лесть • Понимаю, что разговариваю с грамотным человеком • Вы говорите очень разумные вещи • Редко встретишь такого образованного человека
Работа с провокацией • Я обращусь в суд/прокуратуру/напишу заявление и т.д. • Это Ваше законное право. Вместе с тем предложу Вам более комфортный вариант решения проблемы – прямо сейчас Вы можете оставить жалобу, и мы в короткие сроки проведем разбирательство.
Переход к консультации • Вместе с тем • Наряду с этим • В дополнение к этому

Ценность №1, 2 – выгоды от оплаты задолженности;

Бонус – уступки, на которые компания может пойти (частичная оплата, отсрочка платежа, оформление займа, вероятно, на большую сумму, чем в предыдущий раз, льготные условия оформления займа, «Быстрокарта», отказ от воздействия на срок закрепления займа за специалистом);

Выход из ситуации— подробное предложение варианта поиска ДС (оформление займа в других организациях, перезанимать на 2 часа, погашать займ в полном объеме и оформлять новый, сдавать имущество в ломбард и т.д.);

Принцип – аргументация в директивной форме/ссылка на статьи ГК, СК РФ (аргументы, применяемые на фазе М1 можно увидеть в п. 2 «Выявление потребностей» — извлекающие вопросы).

Выход из ситуации – подробное предложение вариантов поиска денежных средств (оформление займа в других организациях, погасить микрозайм в полном объёме и возможность получения нового микрозайма)

[2]

Работа с возражениями FCR/М1/М2/М3

К: У меня нет денег.

С:

(Да + ценность + выход из ситуации) Да, действительно, ситуация серьезная, каждый может в ней оказаться, вместе с тем, И.О., Вам же важно сейчас сохранить репутацию перед будущим работодателем и иметь возможность найти хорошую работу? Для этого Вам необходимо оформить микрозайм в другой организации и погасить долг в нашей компании в полном объеме в установленный срок. Записывайте номер компании «Домашние Деньги» 88005553535.

К: Я попробую найти деньги.

С:

(Да + бонус) Вижу, что говорю с человеком, который на самом деле дорожит своей репутацией, поэтому, если Вы оплачиваете половину суммы, 7000 рублей, я могу ходатайствовать руководству о предоставлении Вам отсрочки платежа на один день. Итак, фиксирую Ваше обещание об оплате?

К: Я постараюсь.

С:

(Да + принцип) Я Вас понял, И.О., наряду с этим, вынужден предупредить, что, если оплаты не поступит, к сожалению, я уже не смогу Вам помочь, т.к. компания будет намерена передать данные о неоплате в Бюро Кредитных Историй. После чего вероятность Вашего трудоустройства на высокооплачиваемую работу, скорее всего, будет минимальной. Как будем поступать, И.О.?

Как отвечать на возражения клиента?

Рекомендуем вам общую схему, руководствуясь которой продавцы могут эффективно отвечать на возражения клиента.

Если клиент выглядит неуверенно, спросите его сами, есть ли у него вопросы или возражения. Во время разговора периодически спрашивайте, есть ли у него вопросы о том, что вы рассказываете.

Выслушайте возражения клиента до конца, не перебивая его. После этого повторите вслух основную часть возражения для того, чтобы убедиться, что вы поняли правильно его суть.

Во многих случаях перед тем, как отвечать на возражения, нужно дать клиенту возможность «выпустить пар», высказать весь негатив, который накопился у него по отношению к вам лично, к компании и товару. После этого он наверняка станет более восприимчивым к вашим словам.

Обязательно определите, что побудило клиента высказать свои возражения – равнодушие к товару или сделке, непонимание преимуществ товара по отношению к аналогам, наличие в товаре существенных для него недостатков или есть какая-то друга причина.

Основные правила, которыми нужно руководствоваться, отвечая на возражения клиента:

  • не спорьте с клиентом;
  • действуйте решительно;
  • внушите клиенту доверие своим профессиональным стилем и поведением;
  • не говорите плохо о конкурентах.

Действия продавца, которые необходимы для преодоления возражений

Распознавайте и оценивайте каждое возражение клиента. Следите за его жестами, позой, выражением лица.

Постарайтесь догадаться, чего хочет добиться клиент, высказывая свои возражения. Дайте ему высказаться полностью, не перебивайте. Не начинайте излагать свою позицию до того, как он закончит говорить (если вы начнете перебивать клиента, он воспримет ваше поведение, как панику).

Давайте подробный ответ на каждое возражение клиента. Если возражение основано на логических размышлениях клиента (например, возражения по цене), можно на него ответить предъявив, например, расчет годовых затрат на ваш товар и на товар конкурирующей компании. Если возражения клиента основаны на эмоциях и личностных ощущениях, постарайтесь поддержать разговор на заданной клиентом волне (например, начните опровержение со слов: «Раньше я тоже так думал…»).

Действуйте оперативно, предлагая клиенту выход из затруднительного положения. Сомнения не исчезают сами по себе, и если продавец не поможет клиенту рассеять их, его негативное отношение к товару может остаться надолго. Чтобы переубедить клиента, скажите ему примерно следующее: «Я вижу, вы сомневаетесь в том, что этот смеситель прослужит долго. Сначала я тоже так думал, но впоследствии на собственном опыте убедился в его безупречном качестве». Можете рассказать не только о собственном положительном опыте использования вашего товара, но и о положительных отзывах других клиентов.

Убедитесь, что вы смогли преодолеть возражение. Если вы не сможете рассеять сомнения клиента, это с удовольствием сделают ваши конкуренты. В конце беседы обязательно спросите, удалось ли вам убедить его поменять свое решение относительно покупки.

Ваша уверенность в товаре поможет вам с легкостью опровергать возражения клиентов. Работать с возражениями нужно энергично и активно, чтобы клиент прислушался к вашим словам.

Для продавца очень важно правильно выбирать слова при разговоре. Подумайте, что вы больше хотите от переговоров: прийти к соглашению или подписать контракт. И к чему больше стремится ваш клиент: к вложению денег или к покупке.

Читайте так же:  Кто уплачивает утилизационный сбор

Если вы сможете подобрать слова и речевые обороты, которые вызывают у клиента положительную реакцию, то значительно повысите эффективность своей работы.

Иногда в ходе беседы необходимо повлиять на ее течение, например, выиграть время, если клиент задал вопрос, на который у вас нет ответа, или сменить нежелательную тему разговора. Вместо того, ответить сразу, примените метод, который заключается в том, чтобы принять возражение, но, в то же время, мягко дать понять клиенту, что он заблуждается:

Клиент: «Меня все устраивает, но сервисная служба вашей компании не работает в выходные дни».

Продавец: «Это важное замечание. Позвольте, я объясню вам, как на самом деле обстоят дела».

После этого ни в коем случае не должна повиснуть тишина. Продавец должен быстро сориентироваться. Выиграв время, он может сформулировать продуманный ответ или взять инициативу в разговоре в свои руки. Спросите клиента, почему ему так важно получить возможность пользоваться услугами сервиса в выходные дни. Так вы сможете задать тон беседе с помощью грамотно поставленных вопросов.

Возможные трудности, возникающие при преодолении возражений клиента

«Трудные вопросы». Продавец должен научиться улавливать разницу между возражениями и «трудными вопросами». Клиент возражает потому, что хочет получить больше информации.

Возражения, которые звучат скептически, говорят о действительном интересе клиента к вашему товару.

«Трудные вопросы» клиент может задавать для того, чтобы проверить уже известную ему информацию и получить ответ на вопрос: «Какие выгоды я получу от использования вашего товара?» Они могут быть заданы для проверки профессионализма продавца или чтобы «прощупать» границы его уступчивости. Может быть и так, что клиент не уверен в том, что товар действительно такой, каким продавец его описывает, и хочет получить о нем больше информации.

На «трудные вопросы» нужно давать максимально прямые ответы, чтобы клиент был удовлетворен тем, что услышал от вас.

Немедленные уступки. Нельзя делать клиенту уступки вместо того, чтобы опровергнуть выдвинутое возражение. Из-за того, что продавец не захотел опровергать возражение, он, скорее всего, заключит невыгодную для себя сделку.

Переговоры и обсуждения нужно начинать после закрытия продажи, когда уже сформировано коммерческое предложение. Не нужно переходить к обсуждению цены и условий сделки до того, как вы пришли к завершению продажи.

Из-за поспешно сделанных уступок и не опровергнутых возражений у клиента наверняка останутся вопросы и сомнения.

Как работать с возражениями «Не надо, Не интересно, Все есть»

Обработка возражения «Не нужно», «Не интересно» в начале.

Работа с возражением «Не надо», «Не нужно», «Не интересно», «У нас все есть» при контакте с клиентом, заключается в том, что необходимо сразу сделать шаг назад и сказать: «Да конечно. Надоедать не буду». Клиент должен «выдохнуть» и расслабиться. После этого попытайтесь сделать попытку установления контакта способами приведенными ниже.

1.Отвлечение

— Да конечно. Навязываться не буду, можно только оставлю вам визитку? (Протягиваете визитку, тем самым отвлекая клиента).

— Меня кстати зовут Виталий. Скажите, пожалуйста, а вас как зовут? Вы вообще никогда страховками не пользовались?

Техника подходит и для розничного магазина.

— Да конечно. Надоедать не буду, смотрите вот здесь товары со скидками, там наша новая коллекция. Вы кстати что-то определенное присматриваете?

Это можно сделать с помощью брошюры. Вы отвлекаете клиента, рассказываете что там есть и устанавливаете контакт.

— Да конечно, давайте на будущее оставлю брошюру. Вот возьмите, пожалуйста. Давайте только расскажу, что там и как.

2. Один вопрос.

Как правило, клиенты готовы ответить на один вопрос, главное, что бы он был грамотным.

— Да конечно. Навязываться не буду, можно только один вопрос?

3. Вы не хотите.

Вы говорите клиенту что-то, от чего очень сложно отказаться.

— Вы не хотите клиентов? Вы не хотите заработать?

После того, как клиент вам говорит: «Клиентов я хочу (заработать хочу)». Ваша реакция:

— Вот, видите, мы предлагаем … (говорите, что предлагаете).

4. А если.

— А если я вам сейчас скажу, что у нас сейчас распродажа и скидки 70%?

5. Большинство моих клиентов.

— Знаете, большинство моих клиентов так же в самом начале говорили, пока не узнали что … (говорите ценность вашего продукта).

6. В лоб.

— А почему нет? (с удивлением)

Обработка возражения «Не нужно», «Не интересно» в конце.

За возражением «Мне не нужно», «Не интересно» которое вы слышите в конце презентации, стоят две причины.

Первая причина – нет ценности. Не выявлены потребности клиента или не найдены проблемы. Вы сделали шаблонную презентацию, после которой клиент не понимает, зачем ему данный товар.

Причина номер два — эти возражение является «Ложным» возражением. Оно скрывает другие возражения: «Дорого», «Нужно посоветоваться», «Нужно подумать» и тд.

Сначала нужно выявить потенциал клиента. Поэтому задайте два вопроса, которые позволят понять, можно ли с этим клиентом далее работать или лучше прекратить взаимодействие.

Если вы слышите возражения «Не нужно», «Не интересно», спросите у клиента:

— Вам это вообще в принципе не нужно? Или интересно, но мешают другие причины?

Если клиент говорит, что есть другие причины, дальше следуют вопросы прояснения.

Если он вам говорит: «Нет мне это вообще не нужно» в некоторых сферах продаж можно задать еще один вопрос:

— А если я вам за сто рублей предложу, возьмете?

Если и за 100 рублей не возьмет, то можно заканчивать взаимодействие с клиентом. А если он говорит: «За сто рублей возьму», тогда можете попробовать с ним поработать, сказав ему:

— Ну, значит, вопрос только в стоимости?

Если клиент говорит, что вопрос только в стоимости или есть другие причины, попытайтесь прояснить эти причины с помощью следующих вопросов:

— Что конкретно не устраивает?

— Если не секрет, в чем причины?

— Почему вы считаете, что это вам не подойдет?

— Что могли бы мы улучшить, что бы наше предложение могло вас заинтересовать?

— Что бы мы могли сделать, что бы наш продукт вам подошел?

Таким образом Вы сможете выявить, какие возражения клиента стоят за возражением «Не нужно», «Не интересно» и отработать их по классической схеме.

Есть и другие интересные варианты. Прочитайте статью 20 обработок возражений «Не надо», «Не интересно»

Примеры возражений

В теории все продавцы знают о том, что в возражениях покупателя необходимо видеть не отказ от совершения покупки, а интерес к предлагаемому товару. Если у клиента возникают «основные» возражения (о видах возражений я писал здесь) — это означает то, что покупатель созрел на совершение покупки, но есть определенные сомнения, которые удерживают его от необходимого шага.

В помощь новичкам, я решил привести примеры возражений от которых даже у опытных продавцов опускаются руки и вместо того, чтобы завершить продажу они попросту теряют покупателей.

Итак, примеры самых распространенных и сложных на первый взгляд возражений:

«Это дорого…» или « Мне такая вещь не по карману…»

Читайте так же:  Как расторгнуть договор ренты

Это по моему опыту самая распространенная фраза, после которой продавцы прекращают работу с покупателем, но мы как люди желающие продавать больше, поступим иначе:

Вариант 1: «Это дорого…» ваш ответ «Я с вами согласен данный продукт стоит не мало, как вы думаете, стоит ли экономить на безопасности ваших близких?» Данную фразу часто применяют при продаже автомобилей, медицинских препаратов и т.д. Мы акцентируем внимание клиента не на высокой цене, а на заботе о благополучие своих близких и выгоде, которую не измерить материальными ценностями. Ведь каждый из нас хочет, чтобы его семья и близкие люди были здоровы и в полной безопасности. После подобного акцента, можно уточнить, как вы думаете, что дороже: переплата в тысячу долларов или уверенность в безопасности близких вам людей?

«Мне это не нужно» или «Это меня не устраивает»

Аргумент: «Мне это не нужно», можно фактически оценивать отказом, если он истинный. Но и в этом случае есть способы преодоления возражения. Для этого нам понадобится выяснить, почему покупатель считает, что наш продукт ему не интересен и привести примеры жизненных ситуаций, в которых действительно наш продукт необходим.

Для наглядности приведу пример, связанный с продажей кредитных карт. Если несколько лет назад услуга была популярной, сейчас ее продавать становится все сложнее, т.к. экономический кризис 2008-2009 годов, научил людей с осторожностью относиться к кредитам. Предлагая покупателю кредитную карту, часто можно услышать в ответ: «Спасибо, я достаточно зарабатываю и в кредитах не нуждаюсь» Как правило, после этой фразы диалог между покупателем и продавцом оканчивается. Хотя продолжить диалог можно и в этом случае; задаются встречные вопросы:

  1. Скажите пожалуйста, были ли у вас ситуации, когда нужно срочно что-либо приобрести, а денег под рукой не было?
  2. Как вы думаете, если вдруг вам срочно понадобятся дополнительные средства, что удобнее: обзванивать знакомых, которые не факт что смогут занять деньги или воспользоваться кредитной картой, которая всегда под рукой и на счету есть необходимая сумма.
  3. А знаете ли вы про льготный период, в течение которого, можно погасить задолженность без дополнительных начислений?

Поверьте на слово, подобные вопросы если и не продадут продукт сию минуту, то как минимум вызовут у покупателя интерес к товару и возражение будет преодолено.

Видео (кликните для воспроизведения).

«У конкурентов лучше условия»

И напоследок, хочу напомнить о том, что не стоит забывать приводить преимущества клиента от сотрудничества с вами, а если преимуществ нет – это означает только одно: вы разочаровались в своей работе или компании, что повлечет за собой развал пирамиды успеха. Если я что-нибудь упустил – пишите в комментариях.

Работа с возражениями. Личный опыт

Идеальный с точки зрения продавца клиент сразу после презентации покупает самый дорогой товар из предложенного вами ассортимента и довольный уходит из магазина. Здорово, правда?!

К сожалению, не все так гладко в работе продавца. Иногда приходится отвечать на возражения клиентов, и даже спорить с ними.

Но не стоит воспринимать возражения клиента «в штыки». В конце концов, он покупает товар на свои личные деньги и хочет получить грамотную консультацию и ответы на все интересующие его вопросы.

А может быть, вы просто недостаточно подробно рассказали клиенту о товаре и теперь пожинаете плоды своей торопливости?

Так или иначе, наберитесь терпения и приготовьтесь отвечать на каверзные и не всегда приятные вопросы клиента.

При работе с возражениями существуют безусловные правила:

  • Никогда не спорьте с клиентом, примите его возражение, потому что клиент всегда прав (при этом принятие возражения не означает, что вы с ним согласны).
  • Никогда не перебивайте и не атакуйте клиента.
  • Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных качеств.

Важно научиться задавать собеседнику «правильные» вопросы, чтобы он постепенно сам пришел к нужному вам выводу. Этот метод называется – «прием Сократа». Изучите его и используйте не только в работе, но и в жизни для убеждения людей.

Давайте рассмотрим алгоритм преодоления возражений:

  1. Выслушайте возражение клиента.
  2. Подтвердите, что вы поняли суть возражения.
  3. Уточните, правильно ли вы поняли суть возражения.
  4. Ответьте на возражение.
  5. Подтвердите ответ («Мне удалось ответить на Ваш вопрос? » ) и двигайтесь дальше.

Возможные возражения клиента и примеры ответов на них

Возражение «Мне надо подумать»

  • «Давайте подумаем об этом прямо сейчас. О чем именно Вам хотелось бы получить больше информации?»
  • «Я понимаю Ваше желание подумать. Мне хотелось бы услышать от Вас некоторые соображения «за» и «против» немедленной покупки».
  • «Вас что-то не устраивает?»
  • «У Вас есть какие-то сомнения?»
  • «Что Вам мешает принять решение здесь и сейчас?»
  • «Я уважаю Ваше желание подумать. Но если у Вас есть какие-то сомнения, давайте разрешим их сейчас».

Возражение «Мне это не нужно/Меня это не интересует»

  • «Можно ли узнать, Вам это не нужно именно сейчас или Вас в принципе это не интересует?»
  • «Вас это не интересует только сейчас или вообще?»
  • «Возможно, Вас это не интересует. Но позвольте рассказать Вам о преимуществах данного товара, может быть, тогда вас заинтересует мое предложение?»
  • «Знаете, у некоторых наших покупателей было подобное мнение. Но, по отзывам наших постоянных клиентов, они очень довольны данным товаром».

Возражение «Не очень нравится»

  • «А что конкретно Вам не нравится?»
  • «Что смущает Вас больше всего (цвет, размер, функции)?»

Возражение «Я обычно покупаю в …»

  • «Да, мы знаем этот магазин, там действительно работают хорошие специалисты. И в то же время хотелось бы обратить Ваше внимание на ассортимент нашего магазина (преимущества по сравнению с конкурентами – цена, производитель, новинки, акция)».

Возражение «У меня недостаточно денег/У меня нет на это денег/Ваша цена слишком высока»

  • «В сравнении с кем/с чем?» (исследование, открытый вопрос)
  • «А сколько это должно стоить, по-вашему?»
  • «Мы могли бы снизить цену, но тогда давайте с Вами договоримся, какими свойствами продукта придется пожертвовать, и хотели бы Вы этого?»
  • «Тогда зачем Вам этот продукт, если у него не будет этих качеств?»
  • «Продукт с этими качествами должен иметь такую цену!»
  • «Да, действительно, на первый взгляд, кажется, что наш товар стоит немало. И в то же время, согласитесь, качественный продукт не может стоить дешево. Очевидными достоинствами данного товара являются (проговорить еще раз основные преимущества) … И все это обойдется Вам всего…»

Одно из самых сложных возражений, которое только можно придумать – «ДОРОГО. ». Действительно, как можно повлиять на клиента, у которого просто нет в наличии достаточной суммы для покупки.

Но не пугайтесь! Даже на такое серьезное возражение можно ответить так, что клиент изменит свое решение и сделка совершится. Может быть, по истечении некоторого времени, но совершится.

При преодолении возражения «дорого» нужно менять не цену, а ценность продукта (повышать ее, тем самым понижая стоимость продукта для клиента).

Стоимость = Цена / Ценность (выгоды, которые приносит данный продукт для клиента)

Пример разговора:

Клиент: «Это дорого»

Продавец: «Скажите, пожалуйста, вы это сказали о цене или о стоимости».

Клиент: «Не вижу разницы».

Продавец: «Цена состоит из затрат на производство товара, его доставку и сервис. Стоимость – это те выгоды, которые вы получаете, приобретая данный товар.

Если вы купите подержанную машину, затраты на ее обслуживание будут значительно выше. При покупке нового автомобиля эти затраты будут минимальны, тем более, что он будет находиться на гарантийном обслуживании. А теперь давайте посчитаем, сколько вы потратите материальных средств и душевных сил, когда ваша подержанная машина сломается?»

Читайте так же:  Взыскание заработной платы через суд

Ценность товара обычно складывается из тех выгод от его использования, которые он приносит клиенту. Если вы еще на этапе презентации донесете до клиента все выгоды от использования товара, возражений по цене возникнуть не должно.

Если возражения преодолены и клиент готов к покупке, можно переходить к заключительному этапу продажи – заключению контракта.

Основные выводы по работе с возражениями клиентов

Возражения по вкладам в банке

1. Ставка по вкладу в вашем банке низкая!

2. Вдруг Ваш банк обанкротится!

3. В другом банке ставка выше!

4. Неудобно выплачиваются проценты по вкладу!

5. Я не могу пополнять Ваши вклады, мне не удобно!

6. Я не доверяю банкам!

7. Деньги дома хранить безопаснее!

8. У Вас подозрительно высокая ставка по вкладам!

9. Я уже работаю с другим банком!

10. Я не планировал открывать вклад, пусть деньги лежат на карте!

11. Нет! У меня нет времени стоять в очередях!

12. Я беспокоюсь, что захочу снять деньги раньше срока и тогда потеряю все проценты.

Возражения при продаже кредитных карт

1. Мне кредитка не нужна!

2. Я не пользуюсь кредитными картами!

3. У меня уже много кредиток других банков!

4. Высокая ставка по карте!

5. Дорогое снятие наличных по карте!

6. Долго ждать одобрения по моей заявке!

7. Мне нужно получить карту сегодня, а не через неделю!

8. Я не верю в льготный период ! Какая Вам выгода ?

9. Мне хватает собственных денег !

10. Я боюсь, что карту могут украсть !

11. Я слышал , что с карты пропадают деньги !

Возражения по потребительским кредитам

1. У Вас высокая ставка по кредиту !

2. У Вас есть скрытые комиссии !

3. Я не пользуюсь кредитами принципиально!

4. Кредиты — это обман !

5. Я не хочу жить в долг !

6. В другом банке ставка ниже , чем у Вас !

7. Вы требуете много документов для оформления !

8. Слишком большие сроки рассмотрения заявки!

9. Неудобно погашать кредит !

[3]

10. Полная стоимость кредита очень большая !

11. Мне ничего не надо !

12. Почему банк опять повысил % ставки ?

Возражения по Автокредитам

1. Очень долго ждать одобрения, боюсь , могут купить понравившуюся мне машину

2. В других банках меньше документов

3. Наверняка есть скрытые комиссии

4. У меня небольшой официальный доход, я не смогу получить нужную сумму

5. Автомобиль в нужной комплектации придет только через 2 месяца, зачем подавать

6. Я не хочу переплачивать за КАСКО

Возражения по Автоплатеж ЖКХ

1. А если деньги до поставщика услуг не дойдут …
Как я узнаю, что с меня не взяли больше денег ?

2. Я не понимаю , что Вы мне предлагаете …

3. У меня нет времени …

Возражения Автоплатеж Мобильная связь

1. У меня деньги с карты спишут, а на счет не зачислят!

2. Наверняка , это дорого стоит!

3. Я не понимаю , что Вы мне предлагаете …

4. У меня нет времени …

Возражения по услуге “Мобильный банк”

1. Нет, я не буду подключать услугу “Мобильный банк”! Я не хочу платить!

2. Нет, мне не нужна эта услуга

3. Я не уверен, что пользоваться данной услугой безопасно!

4. Я не доверяю подобным технологиям!

5. Я не знаю, нужна ли мне эта услуга, я подумаю!

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Увлечёшься девушкой-вырастут хвосты, займёшься учебой-вырастут рога 9603 —

| 7570 — или читать все.

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

14 фраз реагирования на возражение «Посоветуюсь»

Основными причинами возникновения возражений в продажах «Посоветуюсь», «Нужно посоветоваться», «Мне нужно посоветоваться с мужем/женой», «Посоветоваться с начальником» являются:

  • Вежливый отказ.
  • Отсутствие собственных средств для покупки.
  • Маскировка другого истинного возражения.
  • Потребность в дополнительной информации.
  • Страх порицания со стороны супруга/супруги, начальника и тд.

Как правило, данное возражение возникает уже на финальной стадии. Целью обработки возражения «Нужно посоветоваться» является прояснение его истинной причины и попытка завершения сделки на месте.

Перед обработкой возражения «Посоветуюсь», «Надо посоветоваться» сначала задайте изолирующий вопрос:

— А Вы сами на 100% уверены, что данный продукт Вам подходит? Может остались какие-то еще вопросы или сомнения?

Если ответ утвердительный, перейдите к обработке. В зависимости от ситуации и сферы продаж, используйте следующие фразы (вместо «супруги» подставьте «супруга»,»начальника», «друга» и тд. если это уместно):

Работа с возражениями : 6 вариантов проверенных скриптов для отработки любых возражений

Как Вы знаете, для любого бизнеса (будь он оффлайн или онлайн) нужны продажи. Конечно, в большинстве случаев предприниматель не занимается продажами самостоятельно, а старается найти специалиста, для которого работа с возражениями клиентов, построение отношений с ними и формирование лояльности к компании будет под силу.

Многие фрилансеры опасаются брать задания по обзвону клиентов, потому что не любят «впаривать» или оправдываться перед клиентом. Все таки работа с возражениями — дело непростое и Вы должны быть психологически к этому готовы. Но как показывает практика, оправдываться приходится только за некачественный товар или услуги.

[1]

Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю.

Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок.

Поэтому сегодня мы будем говорить о работе с возражениями клиентов. Приступим.

Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе.

Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта.

Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.

  • У вас дорого.
  • У меня сейчас нет денег.
  • Я не доверяю…
  • Я слышал(а) плохие отзывы.
  • Я еще вообще ничего не слышал(а) об этом.
  • Надо посоветоваться с …
  • Я видел(а) предложение дешевле.
  • У меня уже есть поставщик.
  • Я подумаю.
Читайте так же:  Возможно ли иметь в рф двойное гражданство

Последнее – «коронное». Его очень любят все клиенты))

Конечно, я перечислил не все возражения, но суть, я думаю, понятна. Давайте теперь будем разбираться с тем, как с такими возражениями работать. Предлагаю Вам сегодня 6 работающих способов для отработки возражений разного уровня.

Способ 1. «Да, но наряду с этим…»

Возражение: «Это для меня дорого» Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень качественный товар.

Возражение: «Я слышал плохие отзывы» Ответ : Да, но наряду с этим положительных отзывов у нас гораздо больше.

Возражение: «Доставка слишком долгая» Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень большой выбор товара и в наличии есть абсолютно все.

Возражение: «У меня нет сейчас денег» Ответ: Да, но наряду с этим мы могли бы встретиться и обсудить сотрудничество на перспективу.

Этот метод работает по принципу «Да, но..». То есть, основная задача менеджера — согласиться, и проговорить очень выгодное преимущество продукта, которое должно перекрывать возражение клиента.

Возражение: «У конкурентов дешевле» Ответ: Да, но давайте всмотримся в детали вместе..

Возражение: «У меня сейчас нет денег» Ответ : Да, но у нас есть возможность оплачивать товары в рассрочку..

Способ 2. «Именно поэтому.. «

Возражение: «Мне надо подумать» Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам встретиться со мной, чтобы мы могли обсудить детали, и у Вас было над чем подумать..

Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен» Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Возражение: «Я не хочу платить вперед» Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте.

Возражение: «У вас очень дорого» Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.

Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании.

Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос.

Возражение: «Это очень дорого» Ответ: С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество?

Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег?

Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг?

Возражение: «У меня хорошие отношения с..» Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение?

Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата:

  1. Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора.
  2. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. причин может быть много).

Задавайте как простые вопросы, так сложные, которые будут заставлять клиента задуматься. Например,

Возражение: «У вас слишком дорого» Ответ: Если бы у нас было действительно дорого, то мы не имели бы большую базу клиентов, которая постоянно растет. Как Вы думаете, почему они покупают именно у нас?

Таким вопросом Вы сделаете продающее утверждение о компании, а потом зададите вопрос, на который клиент не может ответить ничего, кроме хорошего, о Вашей компании.

Способ 4. «Давайте сравним».

Этот способ особенно хорошо работает с возражением «Дорого». Когда Вы слышите такое возражение, Ваша задача сравнить ключевые показатели вместе с клиентом.

Какой объем товаров Вы заказываете? Как часто? Как Вы производите оплату с поставщиком? Есть ли кредит или рассрочка платежа? Как Вы оцените качество товара? Есть ли в наличии все товары. И так далее.

Когда клиент говорит, что у Вас дорого, он думает, что товар/услуги и их качество у всех одинаковое, но у Вас просто дороже. Ваша задача — показать на примере именно этого клиента (используя информацию, которую он даст), что не бывает одинакового качества. Найдите, что в Вашей компании лучше, и делайте акцент именно на это.

Способ 5. Замените утверждение.

Этот способ еще называют «Подмена» или «Парафраз». Вот как это работает: начинайте подмену со слов «Я правильно Вас понял(а), что..» или «То есть, Вы имеете ввиду, что..» и потом меняйте само возражение на выгодное Вам утверждение.

Пример.

Возражение: «У вас нет нужного мне товара в наличии» Ответ: Я правильно Вас понимаю, что если мы создадим для Вас отдельный склад и необходимым товаром, то Вы готовы покупать у нас?

Способ 6 (очень крутой). Заставьте клиента вспомнить прошлый опыт.

Чтобы это сработало, попробуйте отыскать в Вашем клиенте те действия, которые он уже когда-то делал, и ему предстоит сделать это еще раз.

Например, клиент считает, что поставщиков менять не нужно, его устраивают нынешние.

Вы можете ответить примерно так: «Помните, когда Вы с прошлый раз выбирали поставщика? Наверняка Вы приняли решение из-за выгодных условий. Может быть, стоит рассмотреть и наши условия? Они вполне могут быть еще выгоднее для Вас

Или вот Вам еще пример. Клиент считает, что у Вас дорого.

Можно ответить примерно так: «А Вы сталкивались с тем, что купили дешевле, но все равно позже пришлось купить дороже, но лучшего качества? Вам было жалко денег, которые Вы потратили на более дешевую вещь?»

Скорее всего — да. Каждый человек в жизни с этим сталкивается. И даже если клиент Вам не ответит, то Вы можете продолжить: «.. возможно, и здесь так же. Давайте вместе разберемся, стоит ли тратить деньги на более дешевый вариант?»

Заключение

Итак, мы с Вами выяснили, что отработать можно практически любое возражение клиента. Если под рукой есть скрипты, то это очень просто. Но если Вам никто готовые скрипты не дал, то теперь Вы сможете сделать их самостоятельно.

И вообще как говориться ученье свет, а не ученье тьма. Поэтому Вы можете начать Ваше обучение с бесплатных уроков по удаленной работе по этой ссылке или нажав на кнопку ниже. Действуйте!

Видео (кликните для воспроизведения).

Есть минутка? Читайте дальше!

Источники


  1. Кучерена, А. Г. Адвокатура в условиях судебно-правовой реформы в России: моногр. / А.Г. Кучерена. — М.: Юркомпани, 2017. — 432 c.

  2. Сидорова, Е.В. Используем сервисы Google. Электронный кабинет преподавателя: моногр. / Е.В. Сидорова. — М.: БХВ-Петербург, 2015. — 966 c.

  3. Щепина, Анастасия Петровна Римское право. Шпаргалка / Щепина Анастасия Петровна. — М.: РГ-Пресс, Оригинал-макет, 2016. — 757 c.
  4. Габов, А. В. Ликвидация юридических лиц. История развития института в российском праве, современные проблемы и перспективы: моногр. / А.В. Габов. — М.: Статут, 2011. — 304 c.
Возражение кредит не нужен
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here